Declaração do Problema
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[edit] 1 - Declaração do Problema
O problema no atendimento de chamados (pendências, reclamações e sugestões) das áreas de Infraestrutura e de Sistema da empresa Luzon é que esses chamados não são anotados, não havendo controle sobre eles, por isso o atendimento é desorganizado, não respeitando a ordem de abertura de chamados e nem prioridade; também não existe documentação das soluções de problemas resolvidos anteriormente. Esses problemas geram altos custos operacionais, afetando a qualidade no atendimento dos chamados abertos pelos funcionários da empresa, que são os principais usuários de sistema e infraestrutura, pois áreas primordiais ficam paradas por falta de atendimento e manutenção. A qualidade do atendimento é baixa devido aos atendentes de chamados não terem conhecimento de todos os chamados que necessitam atendimento e os funcionários que fazem as solicitações, não tem informação sobre o andamento da solicitação realizada. O gerente dos atendentes de chamados não possui informações sobre chamados abertos e atendidos por cada atendente. Os benefícios desse sistema são permitir um gerenciamento dos problemas, resolvê-los na sua raiz, diminuir os custos operacionais, prover aos atendentes de chamado todos os chamados abertos e que devem ser atendidos, em ordem, permitindo que cada atendente atualize o status do chamado que está em atendimento. Os funcionários da empresa poderão acompanhar se seus chamados abertos já estão em atendimento ou em espera, ou já resolvidos, sendo que a espera poderá ser gerada por falta de peças, assim aguardando a compra da mesma, e o gerente poderá organizar os chamados abertos por prioridade e ter acesso a informações de cada atendente de chamado em relação a sua produtividade. Com relatórios disponíveis no sistema também é possível analisar os problemas mais frequentes por departamento, os tempos médios de atendimento, as soluções para as áreas mais demandantes de forma que será possível um estudo de prevenção ou até mesmo treinamento específico para os usuários.
