Causas Raízes
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Revision as of 23:05, 28 November 2006
Contents |
2 - Causas Raízes
2.1- Identificação da causa raíz do problema
O diagrama de fishbone (espinha de peixe) logo abaixo, apresenta os fatores que contribuem para o problema na lentidão no atendimento aos chamados
2.2- Identificação do Problema por trás do problema
O objetivo é quantificar as contribuições prováveis para cada causa raiz.
Com o gráfico de pareto foi possível identificar que uma única causa raíz – “Desorganização” produziu 50 % da lentidão no atendimento aos chamados.
2.3- Atacando a causa raíz
O problema da lentidão no atendimento de solicitações afeta os atendentes de chamados, os funcionários da empresa e o supervisor dos atendentes; devido à falta de controle dos chamados, o esquecimento dos chamados solicitados, a desorganização e a falta de prioridade no atendimento. Os benefícios desse novo sistema serão: a organização no cadastramento dos chamados, organização na sequência de atendimento por prioridades e um maior controle no atendimento; as consultas de andamento, onde os funcionários acompanham o atendimento dos seus chamados e também a classificação do atendimento realizado; a produtividade onde o supervisor pode acompanhar a produtividade dos atendentes de chamados. Assim, todo o processo fica mais organizado e a demora no atendimento dos chamados é resolvida.
